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事例でわかる 自治体のための組織で取り組む 続 ハードクレーム対応

―新型コロナや災害対応等の事例と職員のメンタルヘルス防衛策 編―

トラブルに発展しないよう適切に対処する方法から、発展した際の組織的対応まで、具体事例に基づき解説

在庫あり

定価

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1,870 (本体:1,700円) 在庫あり

編著者名

横山 雅文 著

  • 新刊
  • 単行本
  • 自治・行政
ISBN 978-4-474-07772-0
発刊年月日 2022-03-17
判型 A5判/C2031
ページ数 124
巻数 /ハードクレーム2
商品コード 077727

商品概要

新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応について、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめるハードクレーム対応の実務書。

目次

はじめに
                      
第1章 自治体におけるハードクレーム(不当要求行為)

第2章 職員のメンタルヘルス防衛策と体制作り
1 ハードクレーマーの精神構造を理解する
2 精神的疲弊を回避する交渉術
3 ハードクレーマー対応のための部署内体制

第3章 具体的事例と対応例
◇コロナ禍におけるハードクレーム
  事例1 ノーマスクで窓口対応を要求する住民
  事例2 子供へのワクチン接種を止めろと抗議し続け、接種会場で示威行為をしようとする住民の集団
  事例3 ワクチン接種予約受付に関するクレーム

◇災害対応とクレーム
  事例4 条例に違反して建設残土を堆積させている事業者からのクレーム
  事例5 災害時安否不明者の公表に関するクレーム

◇濫用的文書開示請求
  事例6 住民からの不特定・大量の公文書開示請求

◇無許可動画撮影・動画投稿と職員の肖像権 
  事例7 窓口で無許可撮影を行い、動画サイトに動画投稿を繰り返す住民

◇個人情報の漏洩と賠償責任
  事例8 DV被害者の住所の漏洩

◇生活保護受給者からのハードクレーム
  事例9 不正受給をしようとする生活保護受給者

◇障害者からのハードクレーム
  事例10 障害者からの必要かつ合理的配慮を超える過剰な要求

◇電話によるハードクレームへの対応
  事例11 職員に通話内容を録音して公開すると恫喝しながら電話を切らせようとしない住民

第4章 組織的対応の具体策               
1 不当要求行為の定義、情報の集約とフィードバック
2 ハードクレーム対応マニュアルの作成
3 ハードクレーム事例検討会とロールプレイ
4 退去命令と110番通報の手順
5 交渉拒絶通知と対応窓口弁護士移管
6 職員個人に対する損害賠償請求 
7 凶器による傷害や放火への対応

おわりに

資料 ハードクレーム対応マニュアル作成に役立つ文言データ
ダウンロード用のURL
◇暴力的言動に対する対応手順
◇交渉拒絶及び対応窓口弁護士移管通知の記載例 
◇弁護士委任契約書の記載例  
◇職員個人が損害賠償請求訴訟提起を受けた場合の答弁書例 
◇大声・脅迫・侮辱的暴言を受けたときの切り返し例
◇交渉打ち切りの会話例

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商品の特色

●『ハードクレーム』の第2弾。新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。自治体が今まさに直面する課題に即応している。
●職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめる。
●職員のメンタルヘルス防衛策やそのための体制作り、住民とのトラブル・ハラスメント・暴力行為等に発展した際の組織的対応について自分の自治体、課の備えや対応フローが万全か、先進自治体の事例と照らし合わせて確認できる。
●ハードクレーム対応マニュアル作成に役立つ文言データ(DL用URL)付きなので、組織的対応にすぐ活用できる。
●カバーはリバーシブル仕様(カバー裏はタイトルなし)。


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