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事例でわかる 自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応

自治体へのハードクレームに適切に対処し、職員の疲弊や暴力行為を防ぐには?対応の考え方と具体策がわかる

定価

2,420 (本体:2,200円) 在庫あり

編著者名

横山雅文 著

  • 新刊
  • 単行本
  • 自治・行政
ISBN 978-4-474-06907-7
発刊年月日 2020-01-29
判型 A5判/C2031
ページ数 160
巻数 / ハードクレーム
商品コード 069070

商品概要

自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応(会話)例を収録。対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説

目次

はじめに

第1章 自治体におけるハードクレーム(不当要求行為)

行政対象暴力と不当要求行為  
顧客主義的行政サービスと不当要求行為  
自治体における不当要求対策  
各自治体における不当要求行為の定義  

第2章 ハードクレーム対応の考え方
       ―適切な初期対応とは?―

自治体職員は本質的に不当要求を受けやすい  
ハードクレーマーの隠れた目的は精神的自己満足  
ハードクレーマーに代替案の提案をしても受け入れない  
行政組織は公共財―公平にすべての住民に利用されるべき―  
適切な初期対応とは?―初期対応の重要性―  
適切な初期対応①~⑥  
ハードクレーマーに対する対応の切替え  
ハードクレーマーに対する法的対応  
適切な謝罪とは?―執拗な謝罪要求への対応―  
適切な謝罪とは?①~④  
ハードクレーマーに対しては、考え方と対応を切り替える  
ハードクレーマーは、自治体職員の能力を低下させる  
判断能力を失い、念書・誓約書を書かされた事例  
ハードクレーマーとの長時間の交渉は避けるべき  
「法的な対応」への切り替えの判断基準  

第3章 ハードクレーム対応の基本
      ―ハードクレーマーの特質と交渉の打ち切り方―

ハードクレーマーの特質  
ハードクレーマーの攻撃性  
ハードクレーマーの執拗性  
ハードクレーマーとの交渉は堂々巡り  
交渉が堂々巡りとなる3つの原因  
堂々巡りの原因①~③  
ハードクレーマーは自省心に欠けている  
ハードクレーマーとパーソナリティー障害  
堂々巡りの交渉の打ち切り方  
交渉の打ち切り方①~③  
交渉打切通知の発送の可否について  
平穏に業務を遂行する権利  
書面による交渉打切通知の書き方  
交渉打切通知の記載例  
ハードクレーム対応の手順

第4章 具体的事例と対応例

事例1 生活保護申請却下に対するハードクレーム
事例2 公立保育園における園児のけがと保護者からのハードクレーム
事例3 道路沿いの木の枝を早く切ってほしいと執拗に対応を求める住民
事例4 ハードクレーマーによる録音、撮影、名刺の強要、上司の対応要求
事例5 市長との面会を強要
事例6 公立病院における患者の執拗なクレーム
事例7 身分証明書の不所持と印鑑登録手続
事例8 障害者差別解消法に反するとの執拗なクレーム
事例9 近隣環境(生活騒音)に関する執拗な苦情
事例10 職員の過誤説明に対する賠償要求と執拗な謝罪要求
事例11 滞納処分に抗議をする住民
事例12 器物損壊で逮捕・拘留され、不起訴となった住民の暴力的交渉と土下座の要求

第5章 万一、暴力が発生したら…
     ―組織的対応で、来庁者と職員を守る―

暴力発生リスクの認識の必要性  
最近の行政対象暴力の特徴  
最近の行政対象暴力の特徴①~③  
行政職員は不当要求や暴力行為を受けやすい  
行政対象暴力を起こすハードクレーマーの心理的特質  
行政対象暴力を回避するために―初期対応の重要性―  
不当要求行為に対しては、速やかに法的対応に切り替える  
ハードクレーマーに対する法的対応とは  
行政対象暴力を回避するための法的対応への移行  
法的対応への移行手順①~④  
暴力的行為には直ちに毅然と対応  
交渉過程・対応内容を記録する  
行政対象暴力に対する組織的対応  
緊急対応フロー  
緊急対応フロー①~④  
危機対応訓練(ナイフ・放火)の実施  
知っておくべき刑罰法規  
知っておくべき刑罰法規①~⑪

第6章 職員を守る組織的なハードクレーム対応

職員の精神的疲弊  
精神的疲労の原因①~②  
顧客主義的行政サービスとハードクレーマー  
住民ハラスメント  
管理職が、対応職員へなすべき配慮  
管理職がなすべき配慮①~③  
ハードクレーム事例の(庁内)検討会の実施  
ハードクレーム対応研修について  
研修におけるロールプレイの有効性  
ハードクレーム対応マニュアルの作成  
マニュアルを作成する意味について  
マニュアル作成の意味①~②  
ハードクレーム対応マニュアルの内容  
不当要求行為に対応する条例・要綱の必要性  
外部弁護士との連携の必要性  
弁護士を不当要求行為者対応の窓口とする  
不当要求対応窓口を外部の弁護士に依頼してよいのか  
弁護士に対する費用の支払いはどうするのか  

おわりに

商品の特色

〇近年、増加している一般住民からの対応困難なハードクレーム(不当要求)に対し、自治体職員はどのように対応して行くべきか、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め、基本的考え方を解説。

〇自治体で実際に起きている事例に基づき、トラブルや暴力行為に発展させないための適切かつ実践的な対応・応対方法を、12事例で例示。職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的やりとりでつかめる。

〇職員を疲弊させないためのメンタルに配慮した体制作りや、ハードクレームに遭遇した時に備えた効果的な職員研修の方法、住民が暴力行為に及んだ際の対応フロー等、多くの具体例を収載。

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