窓口業務の初期対応の誤りを予防し、公務の特殊性を踏まえた結果の「見通し」を持った対応がわかる実務書
| ISBN |
978-4-474-05701-2 |
| 発刊年月日 |
2017-03-17
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| 判型 |
A5判/C2031 |
| ページ数 |
152 |
| 巻数/略称 |
/窓口対応 |
| 商品コード |
057018
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公務員の窓口業務（住民対応業務）について、住民の利益保護のための制度（行政不服申立て）や全体の奉仕者という「公務の特殊性」を踏まえたうえで、初期対応のよしあしがもたらす結果を左右する点（＝対応の分岐点）を押さえた、見通しを持った適切な窓口対応の方法がわかる実務書。
はしがき
第１章 自治体職員の窓口対応－その特性と対応の見極め
１ 自治体窓口の特殊性
２ 自治体における苦情対応と市民の権利
３ 苦情対応や市民の権利救済に関する制度と実態
４ 窓口対応の「分岐点」
第２章 実践！窓口対応
１．市民課・税務課関連
・申告書になぜ印鑑が必要なのかと問われた
・公共施設の利用を断ることができるか
・窓口で預かった書類を紛失してしまった ？
・延滞金の納付相談にのってくれるはずなのに断られてしまった
・本人以外からの請求で発行した税の証明書からトラブルになった
●市民課・税務課関連分野 課題と対応のポイント
２．福祉課・医療関連
・保育所の入所資格を満たしているのに入所保留になった
・要介護認定の変更によって経済的負担を強いられた
・生活保護の打ち切りに納得できず指示書の不備を指摘された
・国保加入のための保険料遡及支払に納得できないと言われた
・がん検診で病気を見逃したのではないかと言われた
●福祉課・医療関連分野 課題と対応のポイント
３．環境衛生関連
・ごみ収集業者の従業員の運転に問題があるとの苦情を受けた
・焼鳥店の臭いが我慢の限界を超えていると言われた
・隣の家の木の枝に困っていると相談があった
・ごみを開けて個人情報を探してよいかと聞かれた
・事前相談を受けていたのに、予算超過で補助金を交付できなくなった
●環境衛生関連分野 課題と対応のポイント
４．まちづくり関連
・所有地の前面の道は建替えができる道路のはずだと詰め寄られた
・中高層建築物の葬儀場建築に対して住民から強い反対が起こった
・近隣住民から空き家を取り壊してほしいと言われた
・違反建築物への適切な対応が遅れ大きな苦情に発展してしまった
・道路の凹凸により車のホイールに傷がついたと言われた
・公園使用の正式な許可が決定する前に大丈夫と言ってしまった
・道路使用許可申請の手続の不備でイベントが実施できなかった
●まちづくり関連分野 課題と対応のポイント
５．教育関連
・保護者から「子どもが学校でいじめられている」と訴えがあった
・学校施設の利用が不公平だという苦情がきた
●教育関連分野 課題と対応のポイント
執筆者一覧
▼もっと見る
○初期対応のよしあしが結果を左右するという点に焦点を当て、対応の「分岐点」（NG対応部分）を示すことで、初期対応で終了できるケースを、その先の「苦情」に発展させないための対処法がわかる。
○窓口対応の背景となる考え方について、「法令や判例の根拠」を示して解説しており、接客マナー的な内容だけでは解決できない事例にも的確に対応できる。
