不適切ケア・トラブルを防ぐ介護職員の接遇スキル～ケーススタディから現場での対応力を身に付ける～

・はじめに

・基本編

第1章　介護の現場でなぜ「接遇」が重要なのか
Chapter01　利用者のバックグラウンドの理解
Chapter02　自分自身を守るために
コラム①　20年間で感じた介護現場での『接遇・マナーの重要性』
コラム②　良い接遇が広がる施設、広がらない施設

第２章　介護現場で活きる接遇
Chapter01　表情
Chapter02　挨拶
Chapter03　身だしなみ
Chapter04　話し方
Chapter05　態度
Chapter06　クレーム対応
コラム③　日本の挨拶の作法を学ぶ
コラム④　非言語コミュニケーションを大切に
・ケーススタディ編　～シーンで学ぶ不適切ケア、トラブル防止のための接遇～
Scene01　「あだなで呼んで」と言う利用者、怒る家族
Scene02　利用者に「〇〇して！！」と声をかけるのは適切？
Scene03　何気ないおしゃべり・・・でもその話題は大丈夫？
Scene04　利用者に「ちょっと待って」を多用していませんか？
Scene05　利用者に必要な日用品や道具の管理
Scene06　利用者の言動をばかにする職員
Scene07　プライバシーへの配慮に欠けたケアをしていませんか？
Scene08　問題を感じる先輩職員のケア
Scene09　悪質なクレームの対応方法
コラム⑤　「不適切ケア」を防ぐリーダーの育て方
コラム⑥　新型コロナウイルスの流行で変わった介護現場の接遇

・資料編　　　　　　　　　　　　　　　　　　
虐待の芽チェックリスト
身だしなみチェックリスト
自分の癖チェックリスト
クレーム処理報告書の例

・参考文献

・著者紹介