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不適切ケア・トラブルを防ぐ介護職員の接遇スキル~ケーススタディから現場での対応力を身に付ける~

介護職員に必須のスキル「接遇」の基本から現場での応用ポイントまで、わかりやすく解説した1冊。

在庫あり

定価

定価

1,980 (本体:1,800円) 在庫あり

編著者名

蜂谷英津子 著

  • 新刊
  • 単行本
  • 介護・福祉
ISBN 978-4-474-09294-5
発刊年月日 2023-08-04
判型 A5判/C2039
ページ数 128
巻数/略称 /介護接遇スキル
商品コード 092940

商品概要

一歩間違えると不適切ケアや虐待、トラブルになりうる「接遇」について、基本の「接遇5原則」はもちろん、「不適切ケア・トラブル」を防ぐために「接遇」を実践する際のポイントを、ケーススタディで解説。介護施設・事業所内で研修・指導を実施する際に最適の1冊!

目次

・はじめに

・基本編

第1章 介護の現場でなぜ「接遇」が重要なのか
Chapter01 利用者のバックグラウンドの理解
Chapter02 自分自身を守るために
コラム① 20年間で感じた介護現場での『接遇・マナーの重要性』
コラム② 良い接遇が広がる施設、広がらない施設

第2章 介護現場で活きる接遇
Chapter01 表情
Chapter02 挨拶
Chapter03 身だしなみ
Chapter04 話し方
Chapter05 態度
Chapter06 クレーム対応
コラム③ 日本の挨拶の作法を学ぶ
コラム④ 非言語コミュニケーションを大切に
・ケーススタディ編 ~シーンで学ぶ不適切ケア、トラブル防止のための接遇~
Scene01 「あだなで呼んで」と言う利用者、怒る家族
Scene02 利用者に「〇〇して!!」と声をかけるのは適切?
Scene03 何気ないおしゃべり・・・でもその話題は大丈夫?
Scene04 利用者に「ちょっと待って」を多用していませんか?
Scene05 利用者に必要な日用品や道具の管理
Scene06 利用者の言動をばかにする職員
Scene07 プライバシーへの配慮に欠けたケアをしていませんか?
Scene08 問題を感じる先輩職員のケア
Scene09 悪質なクレームの対応方法
コラム⑤ 「不適切ケア」を防ぐリーダーの育て方
コラム⑥ 新型コロナウイルスの流行で変わった介護現場の接遇

・資料編                  
虐待の芽チェックリスト
身だしなみチェックリスト
自分の癖チェックリスト
クレーム処理報告書の例

・参考文献

・著者紹介

▼もっと見る

商品の特色

〇基本編では、いわゆる「接遇5原則」(表情・挨拶・身だしなみ・話し方・態度)についてイラストも交えてわかりやすく解説しているので、介護現場で気を付けるべきポイントが理解できる。
〇ケーススタディ編では、介護現場で起こりうる不適切ケア・トラブル防止のためにどのような接遇スキルが必要とされているのか、現場でよくあるシーンを基にイメージしながら学習できる。
〇資料編に掲載した「虐待の芽チェックリスト」「身だしなみチェックリスト」「自分の癖チェックリスト」「クレーム処理報告書の例」を活用し、本書で身に付けたスキルを実際の現場でも実践できる。

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